1. Brak aktualizacji i rozwoju produktu cyfrowego

Produkt może być obecny na rynku i stale mieć jakiś użytkowników. W jednym z projektów, który poprawialiśmy system sprzedażowy nie był rozwijany przez kilka lat. Ale w tym czasie konkurencja skróciła proces zakupowy i uprościła obsługę. Użytkownicy zaczęli wybierać rozwiązanie, które wymagało mniej kliknięć i mniej zastanawiania się.

Konsekwencje braku rozwoju produktu nie są widoczne od razu. Najpierw pojawia się tarcie w użyciu, potem spada wykorzystanie.

Dlaczego takie sytuacje mają miejsce?

Produkt po wdrożeniu trafia w tryb utrzymania. Zespół skupia się na bieżących zadaniach albo jest angażowany do nowych projektów. Elementy, które już działają, przestają być regularnie weryfikowane. Równie często produkty, które zostały wdrożone, nie mają Product Ownera.

A jak wygląda obecność produktu na rynku? Część funkcjonalności aplikacji przestaje być używana mimo, że ciągle jest dostępna. Albo użytkownicy szukają alternatyw - prostszych, nowocześniejszych.

Co z tym zrobić?

Najpierw trzeba znaleźć miejsca, w których korzystanie z produktu zaczyna sprawiać trudność.

• Sprawdź, które funkcje są używane, a które tylko istnieją.
• Zobacz, gdzie użytkownicy przerywają proces.
• Przejdź cały produkt krok po kroku bez skrótów.
• Porównaj przebieg najważniejszych zadań z tym, jak robi to konkurencja.

2. Nowe funkcje nie odpowiadają na potrzeby grupy docelowej

Inną sytuację mamy w przypadku, gdy funkcje w produkcie powstają z jednego powodu: ktoś w biznesie uznał, że są potrzebne.

W jednym z projektów, do aplikacji regularnie dokładano elementy promocyjne. Banery, dodatkowe sekcje, komunikaty od marketingu. Każdy z nich miał uzasadnienie. Raz była to współpraca, innym razem kampania. 

W pewnym momencie trudno było odróżnić jaką potrzebę biznesową ten produkt realizuje. Użytkownik widzi coś innego niż zespół, który był odpowiedzialny za przeładowanie kolejnymi elementami.

Dlaczego tak się dzieje?

Funkcje są rozliczane z wdrożenia, nie z użycia. Jeśli coś zostało dodane, temat uznaje się za zamknięty. Nikt nie wraca po czasie i nie sprawdza, czy ta funkcja w ogóle pomaga.

Druga rzecz to ignorowanie sygnałów i opinii. Użytkownicy jasno komunikują, co im przeszkadza albo czego brakuje. Te informacje często są w jakiś sposób zbierane, ale nie wpływają na decyzje.

Sytuacja jaka miała miejsce w projekcie naszego klienta: opinie użytkowników na temat usługi trafiały tylko do jednej osoby w biznesie. Poza nią, nikt nie wiedział jakie były odczucia użytkowników - nie dzieliła się informacją więc nikt nie brał tego pod uwagę.

Co z tym zrobić?

Każda funkcja powinna mieć uzasadnienie w zachowaniu użytkownika, nie tylko w planie kolejnych działów.

• Sprawdź, które elementy są używane, a które tylko zajmują miejsce,
• Przejrzyj opinie i zobacz, co się powtarza, a co jest jednorazowym komentarzem.
• Zatrzymaj rzeczy, które nie mają związku z głównym zadaniem w produkcie.
• Ogranicz to, co rozprasza albo utrudnia wykonanie najważniejszej akcji.
  

Jeśli aplikacja nie pomaga użytkownikowi zrobić tego, po co przyszedł, zaczyna mu przeszkadzać.

3. Stack technologiczny ogranicza rozwój aplikacji mobilnych i webowych

Twoja aplikacja wykorzystuje technologię popularną 5 lat temu? Dziś to może nie wystarczyć. Kiedy każda większa zmiana zaczyna być trudna do wdrożenia zespół musi kombinować, jak obejść ograniczenia. Część pomysłów odpada na starcie, bo wiadomo, że ich wdrożenie będzie zbyt skomplikowane albo zbyt drogie.

W pewnym momencie decyzje produktowe zaczynają być uzależnione od technologii.

Co dokładnie się dzieje?

System został zaprojektowany kilka lat temu i nikt nie wrócił do pytania, czy ten wybór nadal ma sens. Technologia się zestarzała, ale nadal na niej oparty jest cały produkt. Zmiana oznacza duży koszt. Brak zmiany oznacza coraz większe ograniczenia.

Co z tym zrobić?

Najpierw trzeba zobaczyć, gdzie technologia blokuje rozwój. Odkładanie tej decyzji spowoduje, że każda kolejna zmiana kosztuje więcej niż poprzednia.

Sprawdź:

• które zmiany zajmują najwięcej czasu,
• gdzie pojawiają się problemy przy wdrożeniach,
• które elementy systemu są omijane zamiast rozwijane,
• jakie potrzeby mogą pojawić się w najbliższej przyszłości - to warunkuje wybór technologii.

Dopiero wtedy można zdecydować, co ma sens przebudować i w jakiej kolejności.

4. Zbyt wiele nowych funkcji, brak poprawy tego, co już istnieje

Produkt rośnie, ale tylko jakoś. Słowo jakość nie ma z tym nic wspólnego.

Każda kolejna funkcja zwiększa zakres systemu. Jednocześnie wcześniejsze elementy zostają w takim stanie, w jakim były w momencie wdrożenia. 

Na poziomie biznesowym przekłada się to na coś bardzo konkretnego: coraz trudniej przewidzieć, jak użytkownik przejdzie przez proces. Jedne ścieżki działają płynnie, inne wymagają dodatkowego wysiłku albo wsparcia.

Produkt przestaje być spójnym narzędziem. Zaczyna być zbiorem elementów o różnej jakości.

Co zaczyna się dziać w zespole projektowym?

Zespół dowozi nowe rzeczy zgodnie z planem. Jednocześnie rośnie liczba miejsc, które wymagają wyjaśnienia albo wsparcia.

Sprzedaż zaczyna słyszeć więcej pytań od klientów. Obsługa musi tłumaczyć rzeczy, które wcześniej były oczywiste. Marketing obiecuje coś, czego doświadczenie produktu nie dowozi w każdym miejscu.

To suma małych niespójności, które zaczynają wpływać na decyzje klientów. W dłuższej perspektywie przełoży się to na niższą konwersję i większy koszt operacyjny.

Co trzeba zmienić?

• Przed dodaniem nowej funkcji przejdź najważniejsze procesy w produkcie i sprawdź, czy działają spójnie od początku do końca.
• Znajdź miejsca, w których użytkownik musi zmieniać sposób działania w zależności od części systemu.
• Skoreluj przebieg tych procesów, zanim pojawią się kolejne elementy.

5. Ignorowanie doświadczenia użytkownika

W wielu produktach cyfrowych wszystkie funkcje są dostępne i technicznie działają poprawnie, ale korzystanie z nich wymaga od użytkownika dodatkowego wysiłku. Interfejs nie prowadzi przez kolejne kroki w sposób intuicyjny. Użytkownik musi sam zrozumieć, co zrobić dalej i gdzie kliknąć, co wydłuża czas wykonania zadania.

Z perspektywy organizacji system działa. Z perspektywy użytkownika korzystanie z produktu zajmuje więcej czasu niż powinno. To wystarczy, żeby przestał traktować go jako oczywisty wybór.

Skąd bierze się ten problem?

Doświadczenie użytkownika nie jest traktowane jako ważny element produktu. Decyzje skupiają się na tym, czy funkcjonalność została wdrożona i czy działa zgodnie z założeniami technicznymi. Nie ma momentu, w którym ktoś sprawdza, czy użytkownik jest w stanie przejść przez produkt bez zatrzymywania się.

Co trzeba zmienić?

• Przejdź najważniejsze procesy w produkcie krok po kroku i sprawdź, w których miejscach trzeba się zatrzymać, żeby podjąć decyzję.
• Usuń lub uprość te elementy, które wymagają dodatkowego zastanowienia, a nie wnoszą wartości do wykonania zadania.
• Skróć ścieżkę do wykonania najważniejszych działań tak, aby użytkownik mógł przejść przez proces bez nadmiernej interpretacji interfejsu.

Proces uczenia się nowego narzędzia jest naturalny i nie da się go przeskoczyć. Jednak można ten proces znacząco uprościć i sprawić, żeby był dla użytkownika jak najbardziej intuicyjny.

6. Obawa przed usuwaniem funkcji z produktu

W wielu produktach funkcje są dodawane przez lata i pozostają w systemie niezależnie od tego, jak są używane. Z czasem pojawiają się elementy, które utrudniają korzystanie z aplikacji. Wydłużają ścieżkę, zajmują miejsce, wprowadzają zamieszanie. Użytkownicy nie korzystają z nich albo korzystają sporadycznie, ale nadal mają wpływ na całe doświadczenie.

Mimo tego decyzja o ich usunięciu nie zapada. Powód jest prosty. Zawsze pojawia się argument, że ktoś z tej funkcji korzysta. Nawet jeśli jest to niewielka grupa, nawet jeśli korzystanie z niej nie ma większego znaczenia dla całości produktu.

Produkt zawiera elementy, które przeszkadzają większej liczbie użytkowników.

Skąd bierze się ten schemat?

Decyzja o usunięciu funkcji jest traktowana jako ryzykowna, ponieważ nie ma jasności, jak wpłynie na użytkowników. Brakuje odniesienia do tego, jak duża część użytkowników faktycznie z niej korzysta i czy jej obecność nie pogarsza korzystania z produktu dla pozostałych.

W praktyce oznacza to, że pojedyncze przypadki użycia mają większy wpływ na decyzje niż całościowe doświadczenie.

Nad czym należy się zastanowić?

• Decyzje dotyczące funkcji powinny uwzględniać skalę ich użycia i wpływ na korzystanie z produktu.
• Jeżeli element jest używany przez niewielką grupę, a jednocześnie utrudnia korzystanie pozostałym, jego utrzymywanie wymaga uzasadnienia.
• Uproszczenie produktu często oznacza usunięcie części funkcji, a nie dodawanie kolejnych.

‍

7. Brak strategii komunikacji z użytkownikami i ignorowanie opinii klientów

W wielu produktach komunikacja z użytkownikami zaczyna się dopiero w momencie, gdy pojawiają się oceny w sklepach. Oznacza to, że aplikacja trafia do użytkowników bez wcześniejszego założenia, jak będzie zbierany feedback i kto za niego odpowiada. Dopiero w momencie, gdy pojawiają się komentarze i spadki ocen, organizacja zaczyna reagować.Jednocześnie użytkownicy wcześniej sygnalizują, czego potrzebują.

Brak strategii komunikacji z użytkownikami sprawia, że decyzje produktowe nie są oparte na tym, co faktycznie dzieje się po stronie użytkownika.

Co to oznacza w praktyce?

Użytkownicy zgłaszają te same problemy przez dłuższy czas, ale informacje te nie są wykorzystywane przy podejmowaniu decyzji. W pewnym momencie zaczynają być widoczne konsekwencje w ocenach i komentarzach. Organizacja dopiero wtedy zaczyna zastanawiać się, jak reagować i jak uporządkować komunikację.

To powoduje, że produkt rozwija się bez stałego odniesienia do tego, jak jest odbierany.

Jak to rozwiązać?

• Zbieraj i analizuj feedback, to powinno być częścią zarządzania produktem od momentu jego udostępnienia użytkownikom
• Informacje od użytkowników muszą mieć przypisane miejsce w procesie decyzyjnym, a odpowiedzialność za ten obszar powinna być jasno określona.
• Każda funkcjonalność aplikacji, która zbiera feedback od użytkowników, powinna być podstawą do jej usprawnienia lub zmiany.

Co łączy te 7 problemów w rozwoju produktu cyfrowego?

Na pierwszy rzut oka każdy z tych problemów wygląda inaczej. Dotyczy innego obszaru i innego etapu tworzenia aplikacji. Jednak bardzo często sprowadza się to do jednego: produkt rozwija się bez jasno określonego kierunku i bez powiązania z wynikiem biznesowym. Jeśli rozpoznajesz w tym swoją sytuację, to znaczy, że to moment na zmianę .I lepiej zrobić ją teraz, niż po kolejnych miesiącach dokładania rzeczy, które niczego nie poprawiają.

Jeśli potrzebujesz kogoś, kto pomoże to poukładać proces tworzenia Twojego produktu cyfrowego  - skontatuj się z nami.